¿Cómo RECLAMAR si te CANCELAN un VUELO?

¿Puedo hacer una reclamación ante un retraso o cancelación de vuelo? Claro que sí y te lo contamos acá.

A la hora de hacer un viaje, creo que la peor pesadilla es la que le pase algo al transporte que nos va a llevar a ese destino al que tanto ansiábamos ir. Un retraso, o peor, una cancelación de vuelo, puede cambiar el rumbo de las vacaciones, hacerte perder dinero y, algo irrecuperable, el tiempo.

Si bien hay muchas situaciones que pueden hacer que se arruinen nuestras vacaciones, el hecho de que se produzca un retraso o cancelación del vuelo nos molesta sobremanera. Normalmente es un gran esfuerzo e inversión de dinero el que hemos realizado para comprar los pasajes, a la vez que podemos perder conexiones, otros transportes contratados, hoteles reservados, excursiones o tours que esperan por nosotros y mucho más.

La mayoría de los viajeros desconocen sus derechos y la existencia de empresas con amplia experiencia que te ayudan en la reclamación de la cancelación de un vuelo. Desde ya, te adelantamos que los derechos de los viajeros está mucho más regulados en Europa que en otros países del mundo, incluso Estados Unidos. Pero estarías amparado por esta normativa internacional si tu vuelo llega o sale de esta zona.

Es por eso que es muy importante saber cómo reclamar si te cancelan un vuelo, si se retrasa, o si te pierden el equipaje.

Normativas que regulan tus derechos como pasajero

En la Unión Europea, la normativa que regula tus derechos a una compensación o indemnización, vuelo con gran retraso o cancelación es la siguiente:

• Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o retraso de los vuelos.

¿Qué vuelos estarían amparados bajo esta normativa? Aquellos vuelos que inicien o tengan como destino final algún país de la Unión Europea y también Islandia, Noruega, Suiza y la llamada «región ultraperiférica» (Guayana francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y Azores y las Islas Canarias).

• El Convenio de Montreal regula los derechos de los pasajeros internacionales. A este convenio están suscritos más de 120 países de todo el mundo entre los que también se encuentran Estados Unidos, la Unión Europea y Argentina desde el 2010. A nivel general, este convenio regula el reembolso de los gastos realizados por retrasos o cancelaciones, siempre que las causas no sean extraordinarias.

Estos son tus derechos si se retrasa o cancela un vuelo:

1) Derecho a compensación

Obviamente que en lo primero que pensamos cuando nos sucede que nos retrasan o cancelan un vuelo es en una indemnización por las molestias (daños y perjuicios) que nos está ocasionando esta situación.

Estas indemnizaciones se pueden exigir y hay empresas, como Airhelp, que te ayudan a conseguirla en caso de que no puedas por tus propios medios (o de que ya no te queden fuerzas para seguir discutiendo).

• Para vuelos de hasta 1500 km: 250 €.
• Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km: 400 €
• Para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km: 400 €.
• Para todos los demás vuelos: 600 €.

Estas compensaciones se reducen a la mitad en el caso de que te ubiquen en un vuelo alternativo rápidamente y llegues a tu destino con una diferencia en horas a la prevista de llegada inicial de 2, 3 y 4 horas respectivamente.

2) Derecho a reembolso o a un transporte alternativo

Podés exigir que se te reembolse el dinero del pasaje o a que pongan a tu disposición un transporte alternativo que te lleve a destino lo antes posible o en la fecha que vos quieras, si hay disponibilidad. Demás está decir que si el vuelo sale de un aeropuerto distinto de la misma ciudad (caso París, Berlín, Roma y otros) el traslado tiene que estar a cargo de la aerolínea.

3) Derecho de atención

Esto es simplemente que no te dejen varado en el aeropuerto sin nada. Es decir, la aerolínea deberá proveer al pasajero de manera gratuita, de alimento y bebida, alojamiento de ser necesario, traslados desde el aeropuerto al alojamiento y viceversa y 2 llamadas telefónicas.

¿En qué casos podrás hacer ejercicio de tus derechos?

1) Denegación de embarque (el famoso overbooking)

La práctica del «overbooking» o la sobreventa de pasajes para un vuelo es una práctica habitual en las aerolíneas, por lo que en muchos casos podés encontrarte con que la aerolínea te deniegue el embarque si el vuelo está lleno.

La normativa establece que primero tiene que tirar de quienes se hayan ofrecido de manera voluntaria y, luego, puede elegir al azar incluso contra la voluntad de los pasajeros.

En cualquier caso, ya sea de manera voluntaria o forzada, los pasajeros pueden ejercer los derechos mencionados con anterioridad, como ser: compensación, reembolso o transporte alternativo y atención (traslados, hoteles, comidas).

Upgrades o downgrades

Pero también hay otra alternativa en el caso de Overbooking: los upgrades o downgrades.

Pueden pasar dos cosas: que haya overbooking en clase turista o también en clase business. La aerolínea puede ofrecer a cualquier pasajero a volar en clase business sin cobrarle ningún adicional, aunque si un pasajero de business accede a volar en clase turista deberá devolverle una parte proporcional del billete en función de los kilómetros de distancia del vuelo.

2) Cancelación del vuelo

Si llegás al aeropuerto y te han cancelado el vuelo, la aerolínea tiene que informarte de cuáles son tus opciones, cuál es el vuelo en el que te pueden hacer viajar o cómo sería el reembolso de los billetes. En el caso de que el vuelo salga unas cuantas horas después, pero dentro del mismo día, al menos deben proporcionarte comida y bebida, y si sale al día siguiente, alojamiento y traslados. Y además, una indemnización por vuelo cancelado de acuerdo a lo comentado más arriba.

Hay casos en los que la aerolínea no tiene que pagarte la compensación por cancelación de vuelo, aunque sí tienen que darte todo lo demás:

• si la cancelación del vuelo se produce por causas extraordinarias o ajenas a la aerolínea (condiciones metereológicas muy adversas, erupciones volcánicas, huelga de controladores aéreos, inestabilidad política, etc), es decir, situaciones que la compañía no puede solucionar por sí misma.
• te avisaron de la cancelación del vuelo al menos 2 semanas antes de la fecha de vuelo original.
• te avisaron de la cancelación del vuelo con menos de dos semanas de anticipación, pero cumpliéndose algunas cosas.

La aerolínea es quien tiene que demostrar que se informó debidamente de la cancelación del vuelo.

A pesar de que las normativas de la Unión Europea son muy exigentes a la hora de dar cumplimiento a los derechos de los pasajeros, muchas veces las aerolíneas se «hacen las tontas» y acá es donde entran en juego las empresas como Airhelp que te ayudan con la reclamación de la cancelación de un vuelo.

Para la reclamación de la cancelación de vuelos con Airhelp, solo tendrás que enviar los detalles relativos al vuelo cancelado, y otros datos personales y de contacto. Ellos se ocuparán del resto. Éstas compañías te ofrecen un servicio realmente útil porque, gracias a su experiencia, las reclamaciones no tardan tanto y estas compañías sólo cobran si vos cobrás. Así que tu relación con ellas es un win-win. Ellas hacen el trabajo malo y vos sólo cobrás.

3) Retraso del vuelo

En el caso de retraso en algún vuelo (siempre que supere una determinada cantidad de horas de acuerdo a la distancia de tu viaje), la aerolínea debe ofrecer comidas y bebidas a los pasajeros, o alojamiento y traslados llegado el caso. Y aunque muchos no lo sepan, también tenés derecho a las compensaciones mencionadas.

Algunos consejos extras

• ¡Calma! Si se llega a producir un retraso en tu vuelo o, peor, una cancelación, intentá tomártelo con calma, así comprenderás mejor todas las opciones que tenés.
• ¡Guardá la tarjeta de embarque del vuelo cancelado! Sea lo que sea que pase, además de conservar todos los documentos que tengas de la compra, guardá la tarjeta de embarque, dado que con ella podrás hacer todas las reclamaciones pertinentes, ya sea por tu cuenta o con la ayuda de Airhelp. Al final, la emisión de la tarjeta de embarque es como una promesa de la aerolínea a que tenés un lugar en ese avión.
• También conservá cualquier justificante de pago de gastos de alojamiento, comidas, llamadas, traslados, etc., como consecuencia directa de la cancelación o retraso del vuelo.
• Pedí un certificado de cancelación del vuelo en el que te expliquen las razones. Te va a servir para agilizar la reclamación.
• Ojo con lo que te quieran hacer firmar en concepto de gratificaciones o vuelos futuros porque con ello podrías estar renunciando a una indemnización.
• Preparáte un equipaje de emergencia: A la hora de preparar el equipaje, ya sea tu mochila compañera o tu maleta adorada, tenés que prever que estas cosas pueden pasar y quizás estar bien preparado. Podés llevar con vos arriba del avión una muda de ropa adicional, cepillo de dientes, dentífrico, snacks y hasta una botella reusable vacía para rellenar.
• Contratá un seguro de cancelación por si la cancelación del viaje la tenés que hacer vos, pero siempre que sea por determinadas causas justificadas. Algunas de las contempladas es que tengas un accidente previo al viaje que te imposibilite hacerlo, que te hayan echado de tu trabajo, etc. A mi amiga Alejandra de Viajar Cueste lo que Cueste le ha pasado las dos y menos mal que lo tenía contratado. Le han devuelto lo pagado en pasajes. Si querés chequear un Seguro de Cancelación que recomendamos, fijate acá.

Una cosa más. ¿sabías que si aún conservás la tarjeta de embarque de algún vuelo que tuvo un retraso o cancelación quizás estés a tiempo de realizar una reclamación para recibir tu compensación? Hay límites que varían de 1 a 10 años dependiendo el país de que se trate, y para vuelos internacionales es de 2 años. Chequeá cuándo fue tu vuelo, porque por ahí estés a tiempo de reclamar y hacer valer tus derechos.

Nuestra experiencia

Cancelación fuera de la Unión Europea: Una vez nos cancelaron un vuelo desde Nueva Delhi a Bishkek, de India a Kirguistán, dos países fuera de la Unión Europea por una aerolínea que no es europea. Contamos cómo fue en nuestro artículo de qué ver en Bishkek, en el apartado de «cómo llegar». Intentamos hacer la reclamación por la cancelación del vuelo por varias vías pero no fue posible. Una de ellas fue con el seguro de la tarjeta de crédito con la que hicimos la compra de los pasajes, pero nos pedía la justificación de la fecha en la que habíamos salido a España (que no debía ser superior a 3 meses) y nosotros estábamos ahí en nuestro casi año de viaje. Al final desistimos. Nos cansamos de llamar y hacer reclamaciones en vano.

Cancelación por cenizas volcánicas: En otra ocasión, volviendo de Argentina a España, mi vuelo era un domingo a la noche, pero me lo pasaron al día siguiente supuestamente por que había suspensión de cenizas en el aire del volcán que había erupcionado en Villa La Angostura ese año. Lo del volcán y las cenizas que llegaban de vez en cuando a Buenos Aires era cierto, pero estaba tan contenta de tener un día más en Argentina que ni me fijé si todo Ezeiza estaba cerrado (y creo que no).

Retrasos con asistencia por parte de la aerolínea: Retrasos hemos tenido miles y la verdad que no recuerdo aquellos en las que no nos han dado ni agua, sólo recuerdo la excepción, la vez que sí nos dieron algo (sandwich y jugo).

Un overbooking no aprovechado: Si bien seguro que muchos de los vuelos que he tomado en mi vida han tenido overbooking, sólo me topé con uno que me dijo que me iba a quedar en tierra. Era la primera vez que volvía a Argentina de visita después de irme a vivir a España, es decir, mi segundo vuelo transoceánico. Yo no sabía nada de derechos de los pasajeros ni compensaciones en esa época, pero igual necesitaba viajar sí o sí porque tenía un bautismo al día siguiente (y yo era la madrina). Así que pedí por favor de viajar, preguntaron a los pasajeros, alguien se ofreció como voluntario para darme su lugar dentro del avión y habrá gozado de las compensaciones, hoteles, comidas y traslados gratis. Muchos amigos que viajaban periódicamente a Argentina hacían eso. Y al pagarles los 600 € de compensación, al final les devolvían una gran parte del precio que habían pagado por el pasaje. Otro win-win.

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¿Has tenido que hacer alguna vez una reclamación por cancelación de vuelo? ¿Cómo ha sido tu experiencia? ¡Contános!